فرامشتري مداري، احترام به مشتري

یقینا شما هم یک حساب بانکی فعال دارید. این حساب چقدر برایتان اهمیت دارد؟ چقدربراي اعتبار و پشتوانه آن تلاش می کنید؟ باید بگوئیم که میزان علاقه شما به حساب بانکی تان از میزان علاقه اي که به مشتري دارید مشخص می شود! اینکه تا چه حد حاضرید در خدمت مشتري باشید تعیین می کند که مشتري چه مقدار پول به حساب بانکی تان واریز می کند و تا کجا براي پیش بردن شما در بازار رقابت تلاش می کند.

امروزه دیگر با مشتري مداري کار پیش نمی رود. مشتریان دست مدیران را خوانده اند وبه دنبال آنهایی می گردند که بیشتر به شخصیت و هویتشان احترام می گذارند. مشتریان بی وفایی که به دنبال یک شرکت وفادار هستند و البته اگر وفاداري نشان دهید، شاید وفا خواهند کرد. مشتریانی که قبلاً از دیگر شرکت ها ضربه خورده اند، مشتریانی که اعتماد کرده بودند اما بارها و بارها از اعتمادشان سوء استفاده کردند و حالا که نوبت به شما رسیده است بسیار سخت و دیر اعتماد می کنند.

چگونه می خواهید اعتماد چنین مار گزیده هایی که حالا از ریسمان سیاه و سفید می هراسند را به خود جلب کنید؟ چگونه می خواهید حساب بانکی تان را پر نگاه دارید و کسب و کارتان را گسترش دهید؟ پیشنهاد ما این است که بیاید و یک قدم از مشتري مداري فراتر روید، بیائید و یک پله از رقباي خود بالاتر بروید و بیائید و کاري کنید که شهره شهر تجارت و کسب و کار رشته فعالیت خود باشید.
واضح است. شما از الفاظی استفاده می کنید که مشتري نسبت به آنها واکنش نشان می دهد و حریص تر می شود. من می دانم که بسیاري از مخاطبین این کتاب احتمالاً بانکداران و بانکی ها هستند. اتفاقاً بهترین مثالی که می توانیم براي روشن شدن مساله هم بزنیم به کمک بانک ها است چرا که امروزه دیگر اغلب بانک ها خدماتی مشابه هم دارند. حالا دیگر همه به یک میزان سود می دهند، قرعه کشی هاي دائمی دارند، جوایز ویژه می دهند، پرسنل آگاه و خوش برخورد استخدام می کنند، در وقت مشتریان صرفه جویی می کنند و به دنبال طرفدار دارد؟ آیا فکر می کنید بانک b بیشتر از بانک a به فکر رضایت مشتري هستند. اما چرا بانک به خاطر تبلیغات گسترده کشوري است؟ اگر به همین سادگی ها است پس چرا آن بانکی که بیشترین تبلیغات را نسبت به رقیب خود می کند مشتري کمتري دارد؟ جواب ساده است. پاسخ به همان کلمه طرفدار و به رضایت طرفداران باز می گردد.

بانکی که بیشترین طرفداران را براي خود کسب می کند همیشه بیشترین مشتریان دائمی را در اختیار خواهد داشت چرا که حالا فقط مشتریان وفاداري که ممکن بود روزي بی وفایی کنند در اختیار ندارد بلکه با افرادي مواجه است که از خدمات و کارمندان رضایت کامل دارند و حتی از آنها طرفداري می کنند. شرکت هایی که به واقعیت هاي مراقبت از مشتري توجه کافی ندارند به دنبال مشتریان وفادار هستند و شرکت هایی که کاملا به اهمیت مراقبت از مشتري واقف هستند به دنبال مشتریان طرفدار می گردند. آنهایی که مشتري وفادار می خواهند بی حرکت و خودخواهانه سر جاي خود می نشینند تا یک شخص وفادار زنگ شرکت شان را به صدا در بیاورد اما آنهایی که به دنبال مشتریان طرفدار هستند دست به کار می شوند و آنگونه با مشتري رفتار می کنند تا او یک طرفدار واقعی و یک مشتري در جایگاه شریک برایشان باشد! با فرامشتري مداري می توانید مشتریانی طرفدار خلق کنید آنهایی که همیشه با شما هستند، آنهایی که شما را صدا می زنند، آنهایی که همیشه از شما می گویند و مهم تر ازهرچیزي که فکرش را بکنید شما را به دیگران پیشنهاد می دهند. آیا تا به حال به طرفداران تیم هاي فوتبال توجه داشته اید؟ آنها دائما در تلاش و تکاپو براي تبلیغ تیم محبوب خود هستند، شعار می دهند، در خیابان رنگ لباس آن تیم را می پوشند، در سرما و گرما، در برف و باران ساعت ها براي ورود به استادیوم هاي ورزشی منتظر می مانند وبدون چشم داشت تیم و بازیکنان محبوب شان را تشویق می کنند. مگر چه چیزي قراراست به این طرفداران برسد؟ آیا آن قراردادهاي چند میلیون دلاري سهم این طرفداران است؟ نه! پائین آن قراردادها را بازیکنان براي وفادار ماندن به تیم و باشگاه امضاء می کنند که در ازاي پولی وفادار بمانند و البته هر زمان که دوست داشتند با شنیدن پیشنهادات بهتر قول هاي خودشان را فراموش می کنند و با دیگري عهد می بندند.
این واقعیت وفاداري در قبال پول است. این واقعیت وفاداري در تجارت و کسب و کار است!